Felhők felett: légitársaságok és légiutasjogok
A fapadosok megjelenésével végleg a múltba veszett, hogy a repülés a gazdagok kiváltsága. Ha jókor vagyunk, pontosabban rendelünk, jó helyen, akkor Londonba vagy Rómába akár olcsóbban eljuthatunk, mint mondjuk Sopronba. De vajon mely légitársaságokkal a legkellemesebb a repülés, és mik a jogaink, ha nincs minden rendben a nyújtott szolgáltatással?
A brit Which? fogyasztóvédelmi szervezet még 2014 októberében kérte tagjait arra, hogy értékeljék egy on-line felmérés keretében a Nagy-Britannia repülőtereiről induló légitársaságok szolgáltatásait. A kérdőívet több mint 11.000-en töltötték ki, értékelve a pontosságot, a beszállás körülményeit, az ételek és italok színvonalát, a kabin környezetet, a repülés ideje alatt rendelkezésre álló szórakozási lehetőségeket, az utasok kiszolgálását (beleértve a földi és fedélzeti szolgáltatásokat, a foglalás milyenségét és a panaszkezelést), valamint az ár-érték arányt. Az összesített értékelésben csak azokat a légitársaságokat szerepeltették, amelyeket legalább 30 fogyasztó értékelt. Két kategóriát állítottak fel: rövid távú (maximum 3 órás) és hosszú távú (3 óra feletti) utak. Mindkét esetben a turista (economy) osztályon tapasztaltak szolgáltatták az értékelés alapját. Mi tesztünkben a rövid távú utakon repülő légitársaságok eredményeit adjuk közre, mivel a britek által rangsorolt 20 légitársaságból 14 repül Budapestről is, beleértve – a Germanwings kivételével – az összes Ferihegy forgalmát meghatározó légitársaságot. Azét a Ferihegyét, amely a Malév csődje utáni sokkból igyekszik újra talpra állni.
Ferihegyi helyzet
Kurucz László, a Budapest Airport helyettes szóvivője érdeklődésünkre elmondta, hogy 2012-ben mintegy 400 ezer utassal csökkent a repülőtér forgalma, ami 4,7 százalékos csökkenést jelentett abban az évben. A repülőgépmozgások (fel- és leszállások) száma drasztikusan, több mint 20 százalékkal csökkent. 2013-ban az utasszám gyakorlatilag stagnált, a repülőgépmozgások száma (ATM) tovább csökkent 4,3 %-kal. A tavalyi évben ismét növekedési pályára állt a repülőtér, 7,5 %-os utasforgalom-bővüléssel sikerült elérni a 9 milliós éves utasszámot, ami történelmi rekord volt. Az ATM is növekedésnek indult, bár szerényebb mértékben (3,4 %). Az idei első félévben tovább javultak a forgalmi eredmények, átlagosan 11,8 %-os az utasforgalom és 6,7 %-os az ATM bővülése.
A helyettes szóvivő a légitársaságok piaci részesedésével, illetve konkrét utasszámával kapcsolatos adatokat – ahogyan fogalmazott – nem oszthatja meg a nyilvánossággal, annyit azonban elárult, hogy a legnagyobb forgalmat 2015 júniusában sorrendben a Wizz Air, a Ryanair, a Lufthansa, az EasyJet, a Norwegian, a Germanwings, az Air France, a KLM, a British Airways és a Turkish Airlines bonyolította Budapestről.
A küldő- és célállomások toplistáját London vezeti (négy repülőtérre öt légitársaság kínál utakat), utána következik Párizs, Brüsszel, Frankfurt, Róma, Isztambul, Amszterdam, Milánó, München és Moszkva.
Bár Kurucz László szerint manapság már szinte lehetetlen éles határvonalat húzni a hagyományos és a diszkont légitársaságok között (ők nem is teszik, ezzel is hangsúlyozva, hogy minden partnerük egyforma), mi azért külön is vizsgáljuk a főként az alacsony árral operáló (az angol low-cost megnevezés is erre utal) légitársaságokat. Már csak azért is, mert a fenti adatok tanúsága szerint közülük négy (Wizz Air, Ryanair, Easyjet, Norwegian) meghatározó a ferihegyi repülőtér életében.
Fapadosok közt is nagy a szórás
A brit felmérésben a Ryanair a 19., míg a Wizz Air a 17. helyet szerezte meg. Amennyiben csak a hazánkból is repülő légitársaságokat nézzük ez az utolsó, illetve az utolsó előtti helyre volt elegendő. A szigetország lakói leginkább a beszállás körülményeire voltak kiakadva mindkét fapados esetében (ezt elégtelenre értékelték). A Wizz Airnél még a pontosság (elégséges), a Ryanairnél pedig az ülések kényelme (ugyancsak elégséges) borzolta a kedélyeket. A britek értékeléséből az derül ki, hogy ha színvonalasabb fapadost szeretnénk, akkor a Norwegiant (kiváló ár-érték arány, második hely összesítésben), az Easyjetet vagy a hazánkból kisebb nagy-britanniai célpontokat megcélzó Jet2-t válasszuk (utóbbi kettő az erős középmezőnyben végzett). Az értékelés része volt egy százalékos összminősítés is, amely az általános elégedettség mellett azon alapult, hogy mennyire valószínű, hogy az adott utas másnak is ajánlja a szóban forgó légitársaságot. Összesítésben a Ryanair 44, a Wizz Air 50, az Easyjet 63, a Jet2 69, míg a Norwegian 77 százalékot ért el.
Természetesen az olykor extrém módon alacsony ár nyilvánvalóan valamilyen szinten a minőség rovására fog menni. Minden bizonnyal ezzel tisztában vannak az utasok is, hiszen az ár-értékarányra a Wizz, a Ryanair és a Jet2 is közepest kapott, az Easyjet jót, a Norwegian pedig kiválót.
A fapados üzleti modellek között is van azért különbség. Az Easyjetnél, amely jelenleg hazánkból öt nagyobb európai célállomásra (Basel, Berlin, Genf, London, Párizs) repíti el az utazni vágyókat, megkeresésünkre elmondták, hogy igyekeznek az alacsony árak ellenére is fogyasztóközpontú légitársaság maradni. Nekik van például a legtoleránsabb poggyász szabályzatuk.
A hazánkból is repülő légitársaságok összesített táblázatának éllovasai pedig sorrendben a Swiss, a Norwegian és a Turkish Airlines voltak.
A Wizz Air köszöni szépen
Ha az interneten tájékozódunk, akkor azt látjuk, hogy az egykor mindenből pénzt csináló és fogyasztóbarátnak semmiképp sem mondható Ryanair is némiképp visszavonulót fújt, nemcsak poggyász, hanem egyéb ügyekben is. Bosszús kommentek sokasága viszont arról panaszkodik, hogy a Ryanair „szerepét” a Wizz Air igyekszik „átvenni”. Az utasok egy része a társaság poggyász politikája miatt van felháborodva, mondván akár pár milliméteres hiba esetén is felszámítják az esetenként 70 Eurós pótdíjat, emellett a poggyászok ellenőrzését végző alkalmazottak olykor szimplán közömbösek, máskor lekezelően, flegmán, bántóan viselkednek. Egy blog például Miért alázza meg fél centi miatt az utasait a Wizz Air? címen gyűjtötte csokorba az általa kifogásolhatónak tartott történeteket.
Mi a magunk részéről azt sem tartjuk igazán fogyasztóbarát intézkedésnek, hogy bármit is akarna telefonon kérdezni a légitársaságtól az emberfia, azt csak 250 forintos percenkénti áron teheti meg. Ellenpéldaként ott az Easy Jet, amely több országban működtet ingyenes telefonos információs vonalat. Igaz Magyarország nem tartozik ezek közé, de a nemzetközi díjszabásokat figyelembe véve még így is jóval olcsóbban beszélhetünk velük, mint a magyar gyökerű, igaz valamely rejtélyes okból Svájcban székelő Wizz Airrel.
A repjegy árak viszont valóban igen kedvezőek, ha jól választunk, és nem ragaszkodunk kőbe vésett időpontokhoz (és bőrönd helyett minimál méretű táskával utazunk), egy sor európai nagyvárosba eljuthatunk akár 10.000 forint körüli összegért fejenként. S úgy tűnik, egyelőre ez a meghatározó. Néhány napos hír, hogy a légitársaság a 2016 márciusában záruló pénzügyi évre 190-200 millió Eurós (mintegy 60 milliárd forintos) profitot jósol.
Természetesen, mint a magyar piac legmeghatározóbb légitársaságát, mi is szerettük volna megszólaltatni a Wizz Airt, akik azonban kommunikációs ügynökségükön keresztül csak annyit üzentek, hogy köszönik szépen, de nem kívánnak élni a lehetőséggel.
Légiutasjogok az Unióban
A fapadosok megjelenése teljesen átrendezte a légiközlekedés piacát, a repülés és ezáltal a – főként az Európán belüli – gyors utazás lehetősége szinte mindenki számára elérhetővé vált. Még fontosabb tehát, hogy tudjuk, milyen jogok illetnek meg minket, ha valamilyen problémával találkozunk utunk során.
Az eligazodásban dr. Kriesch Attila, az Európai Fogyasztói Központok Hálózata (ECC-NET) hazai tagszervezetének, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság szervezetében működő Európai Fogyasztói Központnak (EFK) az igazgatója van segítségünkre. Az ECC-NET az EU 28 tagállamában, valamint Norvégiában és Izlandon működik, és azért jött létre, hogy az úgynevezett határon átnyúló fogyasztói panaszügyekben (tehát ahol a fogyasztó a lakóhelye szerinti tagállamtól eltérő tagállamban lévő vállalkozással köt valamilyen szerződést) gyors, hatékony és ingyenes segítséget kaphassunk – hiszen ilyenkor érthető módon a személyes panaszügyintézés jelentős korlátokba ütközik (a működésről, panasz esetén az ügyintézés menetéről a
www.magyarefk.hu címen szerezhető további információ).
Érhető tehát, hogy a repülés során, valamint az azzal kapcsolatban felmerülő panaszok jórészt náluk kötnek ki. A legjellemzőbbek a járatkésések és járattörlések, illetve a poggyászkárok miatti problémák.
Az Európai Unió igyekezett már korábban részletes szabályokat alkotni a területre vonatkozóan. Akit a téma behatóbban érdekel az ezen a linken (http://magyarefk.hu/hu/hasznos-tudnivalok/legi-utasok-jogai.html) szinte biztosan választ talál a kérdésére, illetve számos általános tippet és tanácsot is olvashat a repülőutakkal kapcsolatban.
Az igazgató a sok szabály közül kiemeli, hogy járattörlés, illetve a célállomásra történő legalább 3 órás késés esetén – a repülőút távolságának függvényében – 250, 400 vagy 600 Euró kártérítés illetheti meg az utast. Ennek megfizetése alól bizonyos esetekben – ilyenek a rendkívüli körülmények, például kedvezőtlen időjárási feltételek – mentesülhet a légitársaság. Fontos tudni, hogy vita esetén a rendkívüli körülmények tényleges fennállását a tagállami kijelölt hatóságok jogosultak vizsgálni. Emellett a várakozás idejére – megint csak az útvonal hosszától és a késés időtartamától függően – a légitársaság köteles frissítőket, ételt, kommunikációs lehetőséget (például ingyen telefonhívást) és, ha szükséges, szállást is biztosítani.
Ha poggyászunk eltűnik, megrongálódik vagy késve érkezik meg, akkor szintén kártérítést kérhetünk a légitársaságtól, melynek összege nagyságrendileg legfeljebb 1250 euró lehet. Természetesen a légitársaság csak akkor tartozik felelősséggel, ha a kár az ő hibájából ered. Fontos, hogy elveszett és károsodott poggyász esetén a kártérítési kérelmet 7 napon belül, késedelmes poggyászkiadás esetén 21 napon belül be kell nyújtani. Az igazgató kiemeli, hogy tapasztalatuk szerint a légitársaságoknak az a gyakorlatuk, hogy általában az utas által becsatolt számlák, nyugták, azok hiányában súly alapján fizetnek, hiszen nehéz bizonyítani azt, hogy mi volt ténylegesen az elveszett bőröndben, és jó tudni, hogy készpénz vagy ékszerek nem szállíthatóak ilyen módon. Bizonyos társaságok több kisebb bőröndöt is felengednek ingyenesen a fedélzetre, amit mi utasok szeretünk is kihasználni. Igen ám, de ha végül valahogyan olyan sok bőrönd kerül a fedélzetre, ami a repülés biztonságát veszélyeztetheti, akkor azok a poggyászok, amelyeknek már nem jut hely, mégis a raktérben végzik. A legértékesebb dolgainkat pedig minden körülmények között jobb magunknál tartanunk, ezért ezeket mindenképpen vegyük ki. Készüljünk fel erre már előzetesen, hogy az utolsó pillanatok kapkodásában nehogy a komolyabb érték végül mégis a raktérbe kerülő poggyászban maradjon.
Kriesch Attila felhívja arra is a figyelmet, hogy sokan elkövetik azt a hibát, hogy egy fapados társaság járatait összefüggő (csatlakozó) járatoknak gondolják, pedig ez nem így van. Amennyiben mondjuk ugyanazzal a légitársasággal, de külön foglalásokban szereplő járatokkal szeretnénk A-ból B-be, majd B-ből C-be eljutni, akkor ha egy 3 óránál rövidebb késés miatt a B-ből C-be induló gépet lekéssük, a társaság felelőssége is korlátozottabb, valamint további segítséget (pl. átfoglalás, szállás stb.) sem kell az utas részére nyújtania.
Vannak azonban ennél még egyszerűbb dolgok is, amelyekre érdemes odafigyelni. Ilyenként említi az igazgató, hogy a foglalásnál nevünket pontosan úgy és olyan formában, sorrendben adjuk meg, ahogyan az hivatalos okmányainkban szerepel, ebből ugyanis sok galiba származhat.
Évente az ECC-NET magyar tagjához mintegy 250, a területet érintő panasz érkezik. Ezekből körülbelül 80 százalék megalapozott, és az ilyen panaszok nagyjából kétharmadában sikerül eredményt elérni.
Mint minden más esetben, itt is alapvető fontosságú, hogy már az utazás előtt tájékozódjunk, valamint kössünk utas- és poggyászbiztosítást, ha pedig mégis problémánk akad, ne hagyjuk annyiban a dolgot, hanem kérjünk szakértő segítséget!
Kattintson a videóra és elmondjuk Önnek,
hogyan ismerheti meg teszteredményeinket!
